A Harley-Davidson University completou 100 anos em 2017 e coloca em evidência um tema hoje de fundamental importância para o setor de motocicletas, o serviço pós-vendas. A evolução tecnológica e a busca constante pelo aprimoramento (e barateamento) dos processos de fabricação e montagem nivelou as características de muitos produtos. Isto quer dizer que praticamente todos oferecem as mesmas coisas, com pequenas diferenças. Com as motocicletas não foi diferente e hoje o consumidor encontra muita semelhança entre as marcas na hora de comprar uma moto.
Se essa evolução tornou o processo de venda mais complicado por causa da concorrência, também levou as empresas a buscarem fatores qualitativos que as diferenciassem de suas concorrentes. E um destes fatores que podem fazer o consumidor decidir por uma marca e não por outra é o serviço pós-venda que a marca oferece. Simplesmente uma moto fantástica não resolve, pois você precisa mais que isso, como a disponibilidade de lojas e peças de reposição, com bons mecânicos que realizem um serviço rápido e confiável, além do bom atendimento que todos nós merecemos, afinal, pagamos caro por todos os produtos no Brasil.
Isto significa dizer que só vender a moto não basta. Tem que ter um montão de coisas juntas para cativar o consumidor. Por isso investir na formação de sua mão-de-obra para poder oferecer bons serviços é decisivo hoje para o sucesso do negócio. Mesmo lojas que vendem motocicletas usadas precisam oferecer o mesmo nível de serviço e muitas recorrem a cursos especializados em escolas como a Mestre das Motos, por exemplo, que ensina desde o “beaba” da mecânica de motocicletas até o aprofundamento de serviços mais complexos, como sistemas de injeção e diagnósticos eletrônicos.
100 anos de história da Harley-Davidson University
Precursora da Harley-Davidson University (HDU), a H-D Quartermaster School iniciou suas atividades oficialmente em 1917, como um programa de treinamento e assistência para mecânicos militares dos Estados Unidos, para que eles pudessem entender melhor o funcionamento das motocicletas que usavam durante a Primeira Guerra Mundial. Na época, o lugar era um simples galpão, remanescente da primeira “fábrica” da Motor Company, mas era o suficiente para o aprendizado dos mecânicos.
Após a Primeira Guerra Mundial, o nome do Centro de Treinamento oficial da marca foi alterado para a Harley-Davidson Service School, e as inscrições foram abertas para os funcionários das concessionárias autorizadas Harley-Davidson. De acordo com os arquivos históricos da companhia, as avaliações dos alunos eram rigorosas. Com a Segunda Guerra Mundial, o foco do treinamento mudou de volta para os militares, e o nome Quartermaster School também, para que a companhia pudesse fornecer 100% de atenção para as instituições militares dos Estados Unidos. Após a guerra, o nome Harley-Davidson Service School voltou a ser empregado e foi utilizado até o final da década de 1990, quando todos os esforços de treinamento foram unificados sob o novo e imponente nome: Harley-Davidson University.
No final da década de 1990, a HDU a a oferecer cursos de e-learning e depois adotando uma plataforma on line em 2001. Foi nesse ano que também lançou seu primeiro sistema altamente personalizado de gerenciamento de aprendizagem. Desde que a primeira aula da Harley-Davidson Service School foi realizada no Japão, em 1928, os programas e instalações de treinamento da HDU se expandiram para treinar os técnicos das concessionárias em todo o mundo. A Harley-Davidson University garante que os concessionários autorizados da marca e a equipe treinada das fábricas sejam especialistas em manutenção e serviços para todas as motos da marca.
No Brasil, parceria com o SENAI
No Brasil, o Centro de Treinamento da Harley-Davidson mantém o padrão de qualidade exigido pela HDMC, com a parceria do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial de São Paulo, o SENAI-SP, onde a empresa reproduz seus princípios de ensino para seus técnicos, com o objetivo de oferecer aos seus clientes o mesmo padrão mundial da marca. “A Harley-Davidson do Brasil segue os os da matriz norte-americana e investe não apenas na capacitação de mecânicos e técnicos das concessionárias e da fábrica em Manaus (AM), como também na qualidade de atendimento da rede para garantir a perpetuação dos valores Harley-Davidson para as próximas gerações”, fala o gerente geral da Harley-Davidson no Brasil, Flávio Villaça.
